Especialista fala sobre devolução do produto

A única possibilidade de devolução por arrependimento é a que se dá por meio de compras realizadas fora do estabelecimento do fornecedor.

Segundo o Código de Defesa do Consumidor o comerciante só é obrigado a efetuar a troca de mercadorias quando estas possuírem defeitos que as tornem impróprias para o consumo ou que possuam qualquer tipo de vício que desvalorize o produto, não havendo na lei o direito de o consumidor devolver o produto ou trocar a mercadoria em caso de arrependimento quanto à cor, tamanho ou modelo de mercadoria comprada dentro do estabelecimento comercial. Assim, a troca é uma liberdade do comerciante, que acaba agindo de acordo com as regras do comércio, até para não perder competitividade.

A única possibilidade de devolução por arrependimento é a que se dá por meio de compras realizadas fora do estabelecimento do fornecedor, que é o caso de compras feitas em catálogos, Internet, telemarketing, ou outra modalidade em que o consumidor não tem acesso ao produto, no momento da compra ou da contratação do serviço.
Nesses casos, o consumidor terá o prazo de sete dias da data do recebimento do produto para se arrepender e requerer junto ao comerciante a troca do produto ou seu valor de volta, independente de motivo.

Embora não seja um direito do consumidor a troca ou devolução por simples arrependimento, quando o produto foi comprado dentro do estabelecimento e não apresenta vício, é certo que cabe ao fornecedor cumprir com o que ficar acordado com o cliente, prestando sempre informações claras.

Como é praxe no comércio a troca de mercadorias em razão de simples arrependimento na escolha, caso o lojista não siga tal padrão, é importante a adequada comunicação ao cliente no momento da compra, para que o mesmo não efetue a aquisição por acreditar que pode haver troca futura, o que infringiria o artigo 66 do Código de Defesa do Consumidor que diz respeito à omissão de informações necessárias ao consumidor.

Caso a troca seja uma política da loja, as regras apresentadas ao consumidor no momento da compra devem ser respeitadas, inclusive com relação ao preço. Assim, a troca deverá ser efetuada por outra mercadoria do mesmo
valor desembolsado pelo cliente, ainda que o produto tenha entrado em promoção após a compra.

As demais condições de troca devem ser informadas ao cliente, seja com aviso na etiqueta do produto, na nota fiscal, recibo de compra, ou ainda em informativo afixado na loja, indicando requisitos para troca: data inicial,
data final e presença de nota fiscal, principalmente quanto aos produtos em promoção, que geralmente não podem ser trocados.

Mais sobre Dori Boucault 

Consultor de relação de consumo e advogado especialista em direito do consumidor e fornecedor do LTSA Advogados, Dori Boucault, é um dos profissionais mais requisitados para palestras e seminários sobre o assunto. Em suas palestras e seminários, fala com desenvoltura sobre assuntos espinhosos que, por vezes, se tornam uma dor de cabeça para consumidores e fornecedores. Entre suas especialidades está a educação financeira, que auxilia o consumidor a controlar seus recursos. Dori possui uma forma irreverente de explicar os direitos e deveres de ambas as partes – cliente final e fornecedor – de forma didática, leve e descontraída.

Dia do cliente: 11 dicas para renegociar dívidas

Advogado especialista em direitos do consumidor e do fornecedor orienta consumidores sobre seus direitos na hora de deixar a inadimplência.

Neste sábado (15/09) é comemorado o Dia do Cliente no Brasil. Criada no Rio Grande de Sul para movimentar o comércio no mês de setembro, considerado um mês com poucas vendas. No entanto, há poucos motivos para comemorar a data ou mesmo sair às compras e aproveitar as oportunidades que as empresas em todos os segmentos comerciais oferecem para atrair os clientes. As razões são poucas, mas são primordiais para os clientes se absterem de gastar. A economia no País não está boa, os salários perderam seu poder de compra, há muito desemprego e, por fim, já há muita gente endividada o suficiente o que impõe um freio no bolso.

Para essas pessoas, pagar as contas tem se tornando uma tarefa cada vez mais difícil e muitos não conseguem mantê-las em dia. A maior parte dos devedores quer sair desse buraco, mas nem sempre conseguem porque atropelam o próprio orçamento com outro compromisso e, às vezes, com outras dívidas ainda maiores para saldar a primeira. “Isso se tornam uma bola de neve que cresce e não para mais”, salienta o advogado especialista em direitos do consumidor e do fornecedor, Dori Boucault.

O advogado adverte, porém, que mesmo inadimplentes, os consumidores possuem direitos previstos pelo Código de Defesa do Consumidor que devem ser respeitados pelos fornecedores. Segundo Boucault, o consumidor, mesmo sendo devedor, não pode ser constrangido ou exposto pelo credor no caso dele efetuar a cobrança. “É dever do lojista, da empresa, dos fornecedores de serviços ou produtos tratar o consumidor endividado como qualquer outro”, destaca o especialista. Para isso, o Código de Defesa do Consumidor é claro sobre a questão da exposição do consumidor quando for cobrado por uma dívida que possui junto à empresa.

Para auxiliar os inadimplentes, às vésperas do Dia do Cliente, o advogado lista abaixo algumas orientações para que ele consiga sair desta situação de forma mais tranquila, porém, sem se deixar levar pela sensação de que pode contrair novas dívidas por estar resolvendo sua situação com o credor anterior. “Antes de iniciar uma nova compra e nova dívida, salde primeiro as que você tem”, orienta Boucault.

1. Análise da sua situação financeira: Faça um refinanciamento da dívida atual se puder pagar as parcelas. Veja se elas se encaixam no orçamento que possui. “Não adianta refinanciar se não terá como pagar”, diz o especialista.

2. Custo efetivo: Além disso, é necessário ao consumidor endividado pedir o custo efetivo total do refinanciamento, para saber quais as taxas, encargos, multas que serão cobradas nessa negociação.

3. Valores cobrados: Dori Boucault observa que é importante analisar os aspectos financeiros da dívida, como se o valor está correto, se os juros aplicados são os contratados, se as condições propostas são justas, e, principalmente, se cabem no bolso do devedor.

4. Direito de recusar a proposta: O cliente só deve assinar a proposta de refinanciamento se as condições atenderem suas necessidades. Se notar que as parcelas ficarão acima da capacidade de pagamento, o consumidor tem direito de recusar e apresentar uma contraproposta que também pode ser aceita ou não. “A negociação entre devedor e credor deve ser um acordo mútuo, que deve ser justa para que ele possa cumprir o que foi proposto”, explica o especialista.

5. Atenção ao contrato: uma renegociação é novo contrato e formará uma nova dívida. Esse contrato deve deixar claro para ambas as partes todas as obrigações e direitos. “Documente todo o processo e coloque no novo contrato dessa dívida todas as condições tratadas e aceitas, para proteger os dois lados, caso haja posteriormente, questionamento na justiça”, orienta o advogado.

6. Informações corretas: Pela complexidade dos cálculos de juros, taxas e correções, o credor deve esclarecer as dúvidas que o consumidor tenha para que ele não se sinta lesado.

7. Nome limpo: Após pagar a dívida, o nome do consumidor deve ser excluído dos órgãos de proteção ao crédito em até 05 dias úteis. Sobre isso, os órgãos reguladores de crédito têm o dever de informar ao consumidor sua situação. “Essas empresas não podem se recusar a prestar informações ao consumidor, devendo informar também a fonte da inadimplência”, salienta Boucault.

8. Notificação de inadimplência: SPC e Serasa devem notificar o consumidor por escrito e com antecedência mínima de 10 dias do pedido de inclusão de seu nome no sistema. Segundo o advogado, o registro no cadastro deve permanecer no período de 5 anos, caso a dívida não seja paga. “Nesse período a empresa pode enviar cartas e até ligar para se comunicar somente com o consumidor, respeitando os horários comerciais e atividades, além disso pode oferecer propostas de negociação desse débito”, orienta o especialista.

8. Dívida não some:Após 5 anos sem pagamento, o nome do consumidor deverá ser retirado do cadastro de inadimplentes, mas a dívida continuará. “Se não foi paga a empresa poderá cobrá-la judicialmente”, explica Boucault. Segundo o especialista, os prazos para prescrição de dividas são diversos e se antes da dívida prescrever o cobrador entrar com a cobrança judicial, a dívida não irá vencer. “Mesmo que o tempo para conclusão do processo seja maior que o prazo de prescrição do débito, o consumidor terá que pagar a dívida. É importante saber o tipo de dívida e o prazo de prescrição dela”, conclui o advogado.

10. Exposição do consumidor inadimplente: Ninguém pode ser colocado em situação vexatória, exposto ao ridículo ou submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça ao receber a cobrança de uma dívida, conforme o Código de Defesa do Consumidor (CDC). Constitui crime, nas relações de consumo, usar de ameaça, coação, constrangimento físico ou moral, afirmações falsas, incorretas ou qualquer outro constrangimento que exponha o consumidor ou interfira no seu trabalho, descanso e lazer. “O consumidor está devendo, mas deve ser respeitado”, afirma Boucault.

11, Cobranças pelas empresas: As empresas têm o direito de cobrar a dívida, mas deve fazê-la diretamente ao consumidor, sem constrangê-lo. Segundo Dori Boucault, é proibido enviar correspondências onde estejam escritas no envelope que se trata de uma cobrança, deixar recado com vizinhos ou parentes ou realizar ligações para o local de trabalho do consumidor.

Mais sobre Dori Boucault 

Consultor de relação de consumo e advogado especialista em direito do consumidor e fornecedor, Dori Boucault, é um dos profissionais mais requisitados para palestras e seminários sobre o assunto. Em suas palestras e seminários, fala com desenvoltura sobre assuntos espinhosos que, por vezes, se tornam uma dor de cabeça para consumidores e fornecedores. Entre suas especialidades está a educação financeira, que auxilia o consumidor a controlar seus recursos. Dori possui uma forma irreverente de explicar os direitos e deveres de ambas as partes – cliente final e fornecedor – de forma didática, leve e descontraída.

Fumar em hotel: pode ou não pode?

Fumar em hotéis, polêmica ainda existe

A Lei estadual anti tabaco deixa dúvidas sobre se hóspedes de hotéis podem fumar cigarro ou demais produtos nos quartos de hotéis do Estado de São Paulo

Após 9 anos, lei deixa dúvida sobre fumar em locais fechados, como quartos de hotel.

A lei proíbe o consumo de fumígenos derivados ou não do tabaco em locais de uso coletivo, públicos ou privados. Apesar de muitos hotéis proibirem o uso em seus quartos e preverem multas para quem desrespeita a regra, a lei nem sempre é cumprida. “Ou porque o hotel não tem avisos visíveis ou porque o hóspede crê que o quarto de hotel é área privada”, afirma Dori Boucault, advogado especialista em direitos do consumidor e fornecedor do LTSA Escritório de Advogados.

Quando o hotel não assume ser 100% anti tabaco, o hóspede não fumante se sente prejudicado quando o vizinho fuma. Se isso ocorre, o não fumante pode exigir reparos. As brechas da lei estão relacionadas ao que diz sobre ambiente privado. Para muitas pessoas, o quarto do hotel pode ser considerado área privativa. “É porque o artigo 2º destaca a proibição em ambientes abertos ou fechados de uso coletivo, não privado”, diz Dori. É importante frisar que se o hóspede for avisado corretamente, o hotel pode exigir o reparo. Mesmo em áreas externas, se houver aviso, não pode fumar.

A polêmica resiste

A legislação considera que quarto de hotel ou motel é espaço individual. É comparável a uma casa, um lar, parte de sua residência. No momento em que o hóspede ocupa o quarto de hotel, o uso do local é por conta e responsabilidade dele. Então, a questão de ambiente interno precisa ser avaliada com muito cuidado, destaca o advogado. Segundo ele, é como se fosse uma invasão de privacidade, por ser um espaço individual. Porém, o uso inadequado, como estocar material explosivo, inflamável ou armas pode colocar pessoas em risco. Por isso, proibido.

A discussão é sobre se as unidades habitacionais de hotéis, pousadas, motéis estão abrangidos ou não pela proibição do fumo. Fumar é proibido em local acessível ao público. Seja de uso geral ou coletivo, total ou parcialmente fechado em qualquer dos seus lados (paredes, telas ou toldos). O fechamento pode ser permanente ou provisório, como lugares de muita frequência: lojas, supermercados, bancos ou shoppings.

Existem estabelecimentos que separam setores ou andares de fumantes e não fumantes, para haver frequência e interesse de hóspedes. “A divulgação deve ser bem feita no acesso interno, quartos, recepção e bem clara se proíbe ou não fumar, reforça Dori.

Áreas públicas nos hotéis

Locais como hall, lobby, piscinas, restaurantes, bares dos hotéis são considerados áreas públicas e cabe ao hotel definir se há quartos para fumantes. É preciso que a decisão, proíbindo ou não o uso do cigarro no interior dos quartos e em suas dependências, seja clara. Os hotéis multam usuários que desrespeitam a lei, quando avisam sobre a regra. Cabe ao hotel informar e, no caso de não permitir, exibir cartazes, lembretes, displays pelos corredores. Também nos elevadores, locais de circulação e até dentro dos quartos. O objetivo é o hóspede saber que estará descumprindo a lei se vier a fumar. Da mesma forma, o hotel deve oferecer informação prévia sobre taxas que são cobradas no caso das multas.

O dinheiro das multas é usado na limpeza e lavanderia do enxoval do quarto. Por causa do cheiro, outros usuários não fumantes podem processar o hotel. Se o ambiente estiver impregnado de tabaco, o hóspede pode exigir outro quarto ou devolução do valor pago. Há um descumprimento da oferta, conforme o artigo 35 do Código de Defesa do Consumidor (CDC). “O ambiente não estava limpo, observa Boucault. Nestes casos, os artigos 14 e 20 do CDC falam da responsabilidade pelo vício do serviço. O fornecedor responde pela reparação de danos por defeitos relativos à prestação de seus serviços ou informações insuficientes e inadequadas.

Vícios de qualidade

No artigo 20, da responsabilidade pelo vício, o fornecedor de serviço responde pelos vícios de qualidade que tornem impróprios para o uso ou consumo; ou aqueles que são decorrentes das disparidades das indicações constantes da mensagem publicitária. Assim, pode o consumidor exigir que seja reexecutado o serviço, devolução da quantia paga ou abatimento proporcional do preço. Dori Boucault explica que serviço impróprio é aquele que não se mostra adequado aos fins que razoavelmente dele se espera. da mesma forma aqueles que não atendam as normas regulamentares da prestabilidade, como, por exemplo, um quarto cheirando a tabaco quando deveria estar limpoOu ainda quando o cheiro vem direto para o quarto apesar da gerencia proibir o tabaco, diz. 

Caso isso ocorra, o consumidor deve fazer a reclamação por escrito, perante o fornecedor. Se nada for feito na ocasião, pode entrar em contato com o Procon ou a Vigilância Sanitária da cidade onde está o hotel“Fica a chamada frustração da expectativa ou o consumidor conviver com o ambiente insalubre quando esperava um momento de lazer com saúde e tranquilidade, em um ambiente limpo e saudável”, salienta o advogado. 

IHF-Martini

Direitos em eventos e espetáculos

Quais os cuidados na compra de ingressos para eventos e seus direitos em viagens

Viagens

Viagens para eventos como o Lolapalooza aumentam as compras de ingressos e passagens pela internet

Consumidores antecipam compra de ingressos, de passagens aéreas e terrestres para garantir viagens e presença nos eventos e espetáculos: Carnaval, neste fim de semana; Lollapalooza, em março (22,23 e 24). A demanda aumenta principalmente com a proximidade das datas. “É quando as pessoas podem ter problemas na relação de consumo”. O alerta é do advogado especialista em direitos do consumidor e fornecedor, Dori Boucault. Segundo ele, o consumidor deve redobrar os cuidados com seus direitos. A melhor forma: atenção nas negociações, observando se as promessas são reais e se os ingressos permitem entrada aos eventos, espetáculos e viagens.

Golpes comuns neste período

O golpe comum em compras antecipadas é a venda de ingressos falsos já que a compra online é a preferida dos usuários. O sistema dá mais facilidade e comodidade, uma vez que é entregue no local desejado pelo comprador. Porém, para não ser surpreendido posteriormente o advogado salienta que é importante guardar os recibos das compras. “Isso porque eles devem ser apresentados junto com o ingresso”, orienta Boucault. Também é necessário ler o regulamento dos eventos e verificar a política de retirada de ingressos. “Veja quais os documentos necessários, se terceiros podem retirar os ingressos, quais os locais autorizados para retirada, entre outros”, salienta o especialista.

Saber o nome da empresa e suas informações como telefone, endereço, CNPJ, são fundamentais. Antes de realizar a compra, certifique-se de que não se trata de propaganda enganosa e se a empresa é indicada pela organização para vender ingressos. “Esses dados estão no site da promotora autorizada para a realização do show”, destaca Boucault.

Saiba como fazer compra segura de ingressos para eventos e viagens

– Faça somente nos postos autorizados (indicados pelos organizadores) para evitar falsificações;

– Guarde os comprovantes – desde os anúncios de divulgação e o comprovante de compra são essenciais para provar. “Recomendo que se tire um PrintScreen da tela para mostrar o que foi oferecido”, indica o especialista;

– Confira os serviços no pacote, a localização, open bar, horários, quantidade, sanitários, entre outros, antes de comprar;

Viajar para o local do evento

Se você mora em outra cidade e precisa pegar a estrada ou embarcar para o local do festival, fique atento aos horários e regulamentação do tipo de transporte. A ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil) tem algumas regras para os casos em que os voos sofrem com atrasos:

– Uma hora de atraso: o consumidor deve ter acesso a telefone e internet;

– Duas horas de atraso: o cliente pode exigir alimentação e a companhia deve assumir a responsabilidade de fornecimento;

– Superior a quatro horas: a empresa deve fornecer ao passageiro, acomodação e transporte se houver necessidade. Ele também pode pedir reembolso integral do valor pago, incluindo a tarifa de embarque. Opção: remarcar voo para horário e data que desejar sem custo adicional ou embarcar no próximo voo da companhia aérea.

Todos os direitos são garantidos mesmo nos casos em que o atraso seja por más condições climáticas”, finaliza Dori.

Saúde financeira

Saúde financeira: saiba como acabar com as contas no vermelho

Minhas dicas: como a autoanálise e um planejamento ajudam na saúde financeira de suas contas

Saúde financeira

Cuide de suas contas para não ficar no vermelho

Segundo o SPC Brasil e a Confederação Nacional dos Dirigentes Lojistas (CNDL) entre fevereiro e março a saúde financeira dos consumidores fica abalada. Neste período cresce o número de pessoas cadastradas no Serviço de Proteção ao Crédito. ͞ A maior causa? Falta de educação financeira.

Instinto

Embora seja primordial o uso do dinheiro, poucas pessoas sabem realmente lidar com ele. ͞Geralmente, os consumidores agem por instinto, imitação e pouca reflexão. Por isso, a sugestão é conhecer sua saúde financeira, saber qual é a dívida, analisar as finanças e determinar meta de estabilidade.

Conselhos

O devedor deve saber qual é o seu estilo de vida, a roupa que veste e como se alimenta. ͞Tudo para notar se o estilo de vida é adequado aos rendimentos. A pesquisa deve computar vícios (cigarro) e prazeres (cinema) que comprometem a saúde financeira. Outra etapa: observar o comportamento como consumidor. Existem dois tipos: os consumistas e os conscientes. O ideal é todo consumista ser um cliente consciente.

Comportamento

O comportamento consciente ͞é aquele que tem exata noção do que gasta, onde gasta e quando deve poupar. Ele faz empréstimo quando tem certeza que pode pagar. Usa o dinheiro em algo que necessita e vai utilizar. O consumista age pela emoção, gasta com coisas que não precisa e se endivida sem ter como pagar, complicando sua saúde financeira.

Planejar é preciso

Muitas pessoas acham complicado planejar, seja por falta de informação, de tempo ou por não saber a gravidade da saúde financeira. Especialistas com conhecimento financeiro ajudam.͞ Com planejamento, crises como mortes inesperadas, separações, doenças e desemprego não abalam a economia pessoal.

Sair do vermelho

Não importa a quantidade do débito que o consumidor tem nada justifica tratar ofensivamente o devedor. O inadimplente não pode ͞ser exposto ao ridículo ou submetido a constrangimento ou ameaça. O consumidor não deve ͞fugir do credor, mas alinhar interesses, devendo acordar para quitar a dívida.

Consumidor: Dez empresas concentravam metade dos processos em 2015

Estudo elaborado pelo Conselho Nacional de Justiça (CNJ) aponta que, quando se trata de direito do consumidor, grande parte das ações judiciais envolve um número restrito de instituições. Dessa forma, dez empresas concentravam metade dos processos em 2015 movidos por consumidores insatisfeitos.

Fonte: m.aasp.org.br/clipping/MobileNoticia.aspx?idnot=26033

O trabalho, intitulado “os Maiores Litigantes da Justiça Consumerista: mapeamento e proposições” foi encomendado à Associação Brasileira de Jurimetria (ABJ), que analisou dados da movimentação processual de sete tribunais de Justiça (TJs) – Amazonas, Rio Grande do Sul, Rio de Janeiro, Mato Grosso, São Paulo, Distrito Federal e Territórios e Bahia. Os Estados foram selecionados por serem representativos da realidade brasileira em 2015, ano da pesquisa.

De acordo com o levantamento, as 30 empresas que mais sofrem processos envolvendo direitos do consumidor respondiam, naquele ano, por 4,7 milhões ações judiciais nos TJs pesquisados. Ao todo, 4.697.195 ações passaram pela análise da equipe de pesquisadores.

Apesar de os bancos e as empresas de telecomunicações serem os setores mais acionados na Justiça quando a ação envolve Direito do Consumidor, o perfil dos processos muda de acordo com o grau de desenvolvimento da região demográfica. Assim, áreas mais desenvolvidas tendem a concentrar mais casos envolvendo bancos, enquanto áreas menos desenvolvidas concentram casos envolvendo fornecedores de serviços essenciais.

Outros setores também se destacaram no ranking das empresas que mais sofrem processos de consumidores: concessionárias de energia elétrica e água e companhias de seguro figuram entre os setores mais acionados em pelo menos dois rankings estaduais.

A equipe que realizou a pesquisa elaborou algumas sugestões para ajudar a reduzir o número de litígios. Entre elas está a que cria um fluxo para direcionar as demandas ao consumidor.gov.br antes de levar o problema a juízo. “Ao seguir essa proposta, garantimos que houve uma tentativa de acordo entre as partes por meio do consumidor.gov.br, sem gerar demandas adicionais ao Judiciário”, destacam os pesquisadores.

Metodologia
A ABJ utilizou como base o Relatório Justiça em Números 2015, que apontou para a necessidade de se ter como foco central da pesquisa a Justiça Estadual, ramo do Poder Judiciário que concentra os maiores índices de litigância. Além disso, o Justiça em Números daquele ano mostrava que foram mais de dois milhões de casos novos envolvendo responsabilidade do fornecedor ou indenização por dano moral, situando o assunto como o terceiro mais demandado de todos os tribunais, com pelo menos 4% de todas as novas demandas.

Foram considerados processos novos e ações pendentes não criminais que se encontravam na primeira instância ou em Juizado Especial em 2015. Os casos de execução fiscal, em que são cobradas dívidas relacionadas a tributos, foram excluídos da análise

Fonte: Paula Andrade
Agência CNJ de Notícias

Dori Boucault

Dori Boucault – Consultor em Relação de Consumo. Advogado Especialista em Direito do Consumidor e do Fornecedor. Atuando hoje pelo LTSA Advogados Mogi das Cruzes.
Especialista em Consumo da TV Diário – afiliada da Rede Globo.
Especialista em Consumo na TV Novo Tempo.
Palestrante com mais de 400 Palestras no Currículo.
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